一、突发事件的概念、特点、类型和成因

    1、概念

    有广义和狭义之分。广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。

    狭义上，突发事件就是意外的突然发生的重大或敏感事件，前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、群体性事件、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2、类型

从事件性质分，可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四类。

    从危害程度分，可分为特别重大、重大、较大和一般四级。

    从突发事件预警级别分：一般依据突发事件可能造成的危害程度、波及范围、影响力大小、人员及财产损失等情况，由高到低划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个级别，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色来加以表示。

    3、特点

    第一，引发的突然性。突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是通过一定的契机诱发的，诱因具有一定的偶然性和不易发现的隐蔽性，它以什么方式出现，在什么时候出现，是人们所无法把握的，这就是说突发事件发生的具体时、实际规模、具体态势和影响深度，是难以预测的。

    第二，目的的明确性。任何突发事件（除自然事件外），都有明确的目的性和欲望性，因为人们选择和行为的目标，都是为了满足某种需要。自然事件本身虽无目的性，但是在处理这类事件的过程中，人们的目的性也是十分明显的。

    第三，瞬间的聚众性。任何一类突发事件，都必然要涉及一部分人的切身利益，使其产生心理压力和变化，引起人们的关注和不安也属正常。尤其是社会性的突发事件，多是由少数人操纵，通过宣传鼓动把一些群众卷到事件中来。近期，在一些地方因地界、征地、拆迁安置而发生的突发性事件，往往是一人纠合，数人响应，使其具有聚众性。

    第四，行为的破坏性。不论什么性质和规模的突发事件，都必然不同程度地给国家和人民造成政治、经济和精神上的破坏与损失。

    第五，状态的失衡性。如果我们将社会的正常秩序看作是均衡状态的话，那么突发事件则使社会偏离正常发展轨道而出现了失衡。由于事件的发生，会使人们生活处于不稳定状态，昔日和谐安宁的社会环境遭到了破坏，组织常规工作方式和工作程序已失去了作用，必须用特殊的手段才能奏效，整个组织处于混乱无序之中。

第六、演变的时效性。危机事件发生后一般都发展演变很快，如果不能及时采取正确的应对措施，就很容易导致失控的局面。

例如，1996年6月，湖南某市一名患者（身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病），在服用三株口服液后，三个月皮肤出现症状，当年9月病故。其家属于12月向法院起诉，告济南三株药业有限公司。1998年3月，市中级人民法院判三株公司承担赔偿责任，期间全国多家媒体对此事进行了连续报道，一时谣言四起。受此事件打击，三株公司     一个拥有总资产数十亿、员工15万人的巨型企业在很短的时间内几乎全部倒闭。1999年3月，湖南省高级人民法院对此案件作出终审判决：“三株”公司胜诉。但为时已晚，公司董事长吴炳新痛心疾首：这起官司导致了“三株”数十亿的损失，十多万人下岗，还有那无法估量的“三株”产品形象、企业形象、品牌形象的惨重损失。从此，三株公司就垮了。石家庄“三鹿公司”因三聚氰胺事件也垮了。

4、成因。

常见的突发事件有重大工伤事故，意外性的火灾、偷盗、抢劫、消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉，舆论的负面报道，员工情绪强烈对立，因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击（如环境污染）以及被故意陷害、中伤等。具体可分为以下五种类型：

（1）组织行为不当引起的危机。如1984年美国联合碳化合物公司的印度博帕尔帮毒气渗漏事故，同年的前苏联切尔诺贝尔核反应泄漏事件，及近年我国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周边区域水污染等事件。

随着生活质量的提升，人民对卫生、环保、绿色的要求日趋强烈，一旦社会组织在追求自身利益过程中，不注意公众社会利益的保护，也就是站在社会的对立面上，肯定要受到社会舆论的谴责和惩罚。解决的唯一途径是社会组织充分重视社会利益，并积极承担起自身应尽的社会责任，事先采取积极有效手段，减少组织在发展过程中对社会利益的损害。一旦事发亦应迅速采取措施改进，并在事后着重考虑如何设法补偿社会的损失，挽回组织的声誉，维持与社会公众的良好关系。正所谓解铃还须系铃人，一味地隐瞒事实真相，甚至置社会利益于不顾，结果只会是自取灭亡。

(2)天灾人祸引起的危机。如2008年我国汶川大地震，今年亚韩公司飞机在旧金山机场发生的坠机事故，以及著名的“9·11”美国遭受恐怖袭击事件等等。

一般讲，这类事故属于天灾人祸，组织主体的直接责任不大，关键在于处理是否及时、得当。因此，此类事故的处理要求：一是尽快做好抢救和善后工作，以最大限度减少事故带来的人身安全与财产设备损失，使受伤害的公众及社会有关方面感到满意，并对组织这种主动、认真、负责的行为表示理解与认同；二是及时做好舆论报道工作，将事实真相告诉给公众，消除谣言造成的危害，确保危机的处理有一个公正、有利的舆论环境。著名危机管理专家诺曼·R·奥古斯丁曾说道：“我自己对危机的最基本经验，可以用六个字概括‘说真话，立刻说’。”

(3)组织故意原因引起的危机。如生产假冒伪劣产品，或产品中含有影响消费者健康的不合格成分以及组织内部员工行为损害消费者利益等。这类事件的直接后果是与消费者的直接对立，会使组织形象和产品形象受到直接致命的打击。

1998年8月21日，广大解放军官兵正连日奋战在抗洪前线，抵御百年不遇的长江洪水，原水利部部长钮茂生来到湖南岳阳抗洪前线慰问抗洪部队，他指示湖南省水利厅紧急调运一批纯净水支援抗洪解放军官兵。于是，湖南省水利厅向中康公司购买13万瓶“长沙水”牌纯净水火速送往岳阳。未曾想到，许多战士喝了这些矿泉水后，不出半天便出现各种不适症状：塔山英雄旅八连有9人腹泻严重，lO人腹疼难忍，3人呕吐，1人发烧，连队马上将剩余的22箱“长沙水”牌纯净水打开，发现除3瓶没有沉淀物外，其余近500瓶内均有小碎片、青苔及悬浮状物质。除八连外，其余各连队的情况也大体类似。省水利厅与省技术监督局的领导当即向塔山英雄旅道歉。但在事后与中康公司的协调处理过程中，对方以各种理由推诿，并拒绝承担责任。更有甚者，在10月10日的协商会上，该公司董事长当众打开一瓶有悬浮物的“长沙水”一饮而尽，并强调饮后没有任何不良感觉，此行为实在可悲又可恨！经当地传媒披露，尤其是中央电视台报道抗洪救灾物资中有假冒伪劣甚至过期变质问题后，“长沙水”牌纯净水，这一曾花费几百万元广告费打响的地方名牌毁于一旦。

（4）新闻媒体报道引起的危机，这种报道有两种情况：一种是对组织损害社会利益行为的真实报道。如违章排污、生产的产品有质量问题或不符合卫生标准、内部员工有伤害消费者的言行等等。另一种则是对组织情况的失实报道。它往往是由部分公众向媒体的投诉而引起，也有部分是因为组织与传媒界的个别记者交恶而受到中伤。传媒的舆论导向作用是非常显著的，在某种程度上讲，传媒宣传还起到

树立某种社会评价标准的作用，往往直接影响着民众对某种社会现象的评价态度与关注程度。在美国，人们将舆论视为司法、立法、行政三权之外的“第四权力”，因此对任何一种舆论负面报道，都必须引起足够的重视。对前一种负面报道，组织的行为应是，首先以负责的态度向公众表明对此类事件的改正决心，主动采取行动，解决引起负面报道的有关问题，并对因此类事件受到伤害的目标公众给予某种补偿，再进一步告诉公众，组织本身将以此为鉴，在健全内部制度、培养员工素质及外部承担社会责任各方面完善下一步计划与决策安排。对后一种负面报道，则应以严正的态度，用最有说服力的证据，如专家鉴定、权威部门评议、各类证明等，通过舆论告诉公众，进行公开驳斥，并利用包括新闻发布会、公开声明等手段进行正当的商誉防卫，抑制谣言误导，还组织及相关产品以清白。

(5)竞争对手或个别敌意公众的故意破坏而引起的危机。此类危机由于是敌意公众的人为破坏，往往对社会造成某种严重恶果。像2004年上半年在某地一小学发生的个别职工因对学校领导不满，故意在饭菜中投毒使大批学生中毒这种恶性事件。作为当事的组织，第一反应不应是为自己如何辩护，而应迅速采取举措，抢救受害公众，最大限度地降低人身危害程度，同时完善、强化组织内部管理和相关产品的安全保护措施，争取以真诚的态度求得公众的谅解与支持。

二、突发事件的防范

 1、增强突发事件的防范意识

突发事件的防范是指领导者对突发事件隐患及其发展趋势进行监测、研判与预控的一种管理活动。其目的在于防止和消除突发事件的发生。

从某种程度上说，突发事件的预防比对突发事件的处理更重要。“凡事项则立，不预则废”。预防和准备是应对突发事件的第一步。领导的职责并不仅仅在于事件发生后如何处理好，更重要的是要具有应对突发事件的超前意识，加强突发事件的预防、预警、预案工作，把突发事件的隐患解决在萌芽状态。可以说，能否有效地预防和控制突发事件，是衡量领导者管理能力和水平高低的一个重要标志。

突发事件虽然是以偶然性的形式表现出来，但偶然性也孕育着必然性。就是说，多数突发事件的发生，都有一个“准备期”到“爆发期”的变化过程，是事件早已存在的隐患发展的必然结果。因此，对突发事件的隐患、突发事件爆发前的“潜伏期”，是可以认识和预防的，尤其是人为造成的突发事件更是可以认识和预防。由于人们没有忧患意识，看不到突发事件存在的隐患和发展的“潜伏期”，或者虽然看到了，却没有引起重视；及时解决，致使突发事件由“潜伏期”发展到“爆发期”。因此，领导者在平常就树立忧患意识，及时解决存在的突发事件隐患和采取积极的防范措施，是避免突发事件的关键所在。

发生了突发事件是要追责的。如孟学农任北京市长因非典处置不力撤了职，调来了王歧山；任山西省长由于尾矿洗砂大坝溃决死了100多人又撤了职。湘潭县长张束林当时是一个很有前途的干部，煤矿出事死了30多人撤了职。湘乡市一所中学发生了踩踏事件，很多人撤了职，校长还坐了牢。

2、建立有效的突发事件的预警机制

监测与预警，是对突发事件发生前的迹象或征兆进行监视、预测，并由此作出警示的活动。几乎所有的突发事件发生之前都会有一定的迹象或征兆。进行日常监测和及时预警可以使人们及时发现突发事件产生的迹象或征兆及其发展趋势，及时捕捉带有倾向性、潜在性的问题，可以在突发事件来临时为人们赢得一定的时机，及时制定、采取应对措施，减少突发事件带来的危害。因此，监测和预警工作的落实与否直接关系到突发事件应急处理的成败。监测和预警工作的具体要求是：

一是要制定监测计划。要根据不同的突发事件，制定相应监测计划。监测计划应该包括监测目标、监测任务、监测程序、监测手段、保障措施等内容，保障监测工作有计划、有条不紊地进行。

二是要建立安全维稳信息员队伍，让信息报送形成制度。

三是要加强科学分析、综合判断工作。对监测到的情况要用科学的方法进行分析，综合考虑各种因素，不能轻易下结论。通过科学分析、综合评价，要对突发事件迹象的实际存在状态、种类、性质、产生的原因、发展趋势及可能的危害程度等予以明确的认定和研判。省里规定是至少一个季度要开一次研判会。为有关方面采取有效的应对措施打下基础。

四是对有关信息研判中发现的潜在隐患及可能发生的突发事件要按规定的报告程序、时限及时报告，保证有关方面及时得到相关信息。

学院医学院校区今年6.19学生闹事的群体性事件，给我们的教训是极为深刻的，造成的后果也是十分严重的。一是给学院的声誉带来了十分恶劣的影响，二是创省示范高职院校未通过受到了间接影响，创平安高校未通过受到了直接影响，按省维稳办说，我们材料准备、课件、答辩、来校考察都是最好的，但在教育厅工委会上没通过；三是经济上退了500多万，可谓损失惨重。我不说其他领导分管部门的工作，从我分管部门的工作看，有以下几点教训要总结。第一，信息员队伍建设没有落到实处。学生可能闹事、准备闹事的情况没有一个学生报告；第二,杨书记事发前不久主持召开过研判会，付愚同志报告了医学院校区管理上的十大问题，但没有天热学校条件差学生可能出现过激行为的报告。我和杨书记当时都引起了警觉，我提议召开联系会议逐个问题研究解决，并向刘院长做了报告，但由于当时各位领导都忙，我也忙着创建“平安高校”，会议一直没开，虽然有些问题两位“一把手”直接处理了些，但未形成合力和从根本上解决问题，特别是思想上的安抚工作做得不够，应该说是原因之一。第三，网络监测到了学生发学校多收费的帖子，事发后我不知道，可见报告和分析、研判工作存在着差距。第四是安全保卫部门对该校区供水不足和防暑降温工作不到位，可能带来的负面结果估计不足。等等。

3、成立突发事件的应对机构

成立突发事件管理机构，是预防突发事件的重要保证，也是进行突发事件管理行之有效的工作。设置专门机构的目的和作用有：

（1）为了对突发事件进行有效的预防和控制，事先拟订一套或几套既定的突发事件管理方案和程序等；

（2）在事先防范方面，其职责是编制预案和计划应对不同情况的需要；

（3）在突发事件发生时，协调管辖权内的各机构各司其职地按照事先制定的方案处理突发事件，尽量控制事态的发展，把损失控制在一定的范围内。如果事态失控，则要竭力争取控制局势；

（4）为了保证事发时顺利协调，定期安排各机构执行训练和演习；

（5）恢复措施方面，主要是清理事发现场，恢复基本正常的工作秩序；

设置专门机构的最大好处是，当突发事件一旦发生，领导一声令下启动紧急程序，各相关机构和人员，能够立即按照既定程序，各司其职，做好本职内的管理和应对工作，以化解突发事件并降低和消除其造成的危害和损失。对于所设置的专门机构，要通过相应规章制度，明确其职责和权限、人员的组成、人员的到岗和程序等，以保障其有效运转。

4、制定突发事件的应急预案

    突发事件有大有小，有轻有重、诱因不同、性质不同、涉及部门不同，所以，对不同性质、不同范围、不同危害程度的突发事件，采取的应急处理方式、动用的应急力量、实施的应急措施是不同的。将突发事件分为不同等级，并按照不同等级制定不同的应急处理工作方案，可以有效地应急处理突发事件。

    就我们学院而言，学院制定了《关于加强和完善维护稳定工作体系的实施意见》、《安全维稳应急指挥中心工作制度》、《突发安全事故、群体事件应急预案》、《火灾事故应急预案》、《迎新及重大活动交通安全工作预案》《学生参与游行、非法聚集应急预案》等等。各位领导和负责同志都要熟悉这些预案，一旦有事，不能乱了阵脚。

    做好预防突发事件的后勤保障工作

    突发危机事件种类很多，其预防措施、现场控制手段也不尽相同，所需的设备、设施和器械、技术等也不尽相同。根据不同情况做好相应的预防措施和现场控制方案以及物资储备，并建立合理的物资调度制度，对防范突发事件十分必要，应该做到有备无患。否则，将措手不及，造成难以弥补的损失。从我院看，其中最主要的是消防设施的完备、到位，车辆的调度有序等等。

6、组织必要的宣传、教育、培训和演练

    从对突发事件的防范到突发事件的应急处理，没有群众的参与是无法顺利完成的。突发事件的发生，往往会引起群众的恐慌、猜测甚至是影响正常的社会、经济秩序。我们必须在自己的权责职能范围内通过各种有效方式，在群众中广泛宣传突发事件应急知识，开展突发事件应对教育，让他们了解各种突发事件发生过程、特征和危害，掌握如何预防突发事件的知识，提高群众的心理承受能力和自我防范意识，掌握一定的自救和互救的方法和措施，增强应对能力，并能够积极、主动配合单位及其有关部门开展突发事件应急处理工作，真正做到群防群治，从而增强全社会对突发事件的防范意识和应对能力。

对突发事件，我们不能打无准备之战。要对突发事件应急处理的相关人员，定期开展相关知识、技能和策略的培训，培养和造就一支在关键时刻能冲得上、打得赢的高素质的应急队伍。

    要定期组织相关机构和人员进行突发事件应急演练。在应急演练上，要从实战要求出发，进行各种突发事件的演练，在演练中不断掌握新知识和先进技术。如消防防范演练，省教育厅规定每年至少一次。

    三、突发事件的处置

     1、迅速控制事态。无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都应积极进行处理，立刻作出正确反应并及时控制局势，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围，而不应一开始就采取消极、被动的态度，追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理突发事件的时间，造成处理的被动局面。此时领导者应从容面对，快速反应，果断行动。突发事件发生后，能否首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战，要达到这一目的，领导者可采用：

   （1）心理控制法 。心理控制的方法是告诫我们在意外和突发事件发生后，人们心理都会产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的冲动，焦躁或恐惧之中，所以领导者首先应控制自己情绪，冷静沉着。领导者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在领导者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，领导者可以两方面去努力。第一，领导者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，领导者要冷静，不能自己先乱了方寸。第二，多做说服教育。现在发生在基层的突发事件，大多都属于人民内部矛盾，群众要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾，安定人心。

​ （2）组织控制法。组织作为重要资源，有其自身的独立价值。在处理突发事件时，组织的作用无法替代。发生在齐齐哈尔市“8•4”侵华日军遗化武器中毒事件，政府成功的运用了组织控制法，取得了显著的效果。2003年8月4日，事件发生后，政府成立了由公安、环保、卫生等部门组成的救援领导小组，市安全生产监督管理局立即启动《危险化学品工作预案》，救援领导小组责成公安局出动150多名警力控制了l0多处现场，对运桶的车辆进行了封锁，并对所有涉及有毒物质的人员进行逐一排查，使事态及时有效得到控制。

    2、准确找到突发事件症结。要真正彻底消除因突发事件造成的危机，需要在控制事态后及时准确地找到突发事件原因，对症下药，使问题得到解决，这一阶段主要是作好如下几方面的工作：

    （1）收集信息。掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。领导者在收集材料和信息的过程中，一般可采用公开调查和隐蔽调查等方法。公开调查法，即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，领导者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质，要从实际出发。但有一点是要提醒领导者注意，材料必须真实。虚假的材料只能搞乱领导者的思路，使危机的处理走上弯路，给组织造成更大的损失。

    （2）确定事物的性质。这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，领导者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。这主要是对突发事件做战略性的分析，包括突发事件的主要力量是来源于组织内还是组织外，来源于哪些社会阶层或群体?危机所涉及的冲突是以什么方式来破坏社会，最终目的是什么?通过这些分析，使之对危机认识更深刻，更有针对性地提出解决危机的策略方案，争取控制危机的主动权。林肯说：“我从来不为自己确定永远适用的政策。我只是在每一个具体的时刻争取做最合乎情理的事情。”

   （3）制定具体解决措施。事件的性质确定以后，必须迅速制定处理问题的总体方案。解决危机的方案，首先要具有可行性，能在现有条件下付诸实施的可能，不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。突发情况的处理既要着眼于当前事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头痛医头，脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行。突发事件的处理，要求领导者的决策指向必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。首先治“标”，为此而采用的决定方式可以是特殊的；在治“标”基础上，谋求治“本”之道。意外事件中常常是危机与机遇并存，处理时应富有创意，如果采取的方法巧妙灵活，恰到好处，有时会出现一个出乎人们预料的美好结局。所以领导者在出台处理意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。

      3、果断解决问题。实施决策方案，采取具体措施处理事件，是处理突发事件的决战时期。这时领导者的指挥能力、运筹、决断、魄力都将发挥重大的作用。

    （1）领导班子内要达成认识和行动的统一。在危机时刻，能在情绪不稳的公众面前展现一个思想高度统一，强有力的群体形象，可以增强公众的信任感，也可以加强领导者的权威。同时也要明确责任，防止某些方面的疏漏。在领导群体中还必须确立领袖人物的核心地位，以其提出的思想、目标作为团结的基础和行动的指南。作为中心人物的领导者，必须是具有统御全局的能力，心理素质好，处变不惊，临危不惧、作风民主的人。

   （2）领导者亲临现场。在突发事件中，领导者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体现领导者胆略、勇气。“非典”期间，当时的总书记胡锦涛南下视察疫情最严重的广东，温家宝总理视察中国疾病预防控制中心，亲临北京佑安医院，给医务人员打气；走进校园看望学生、老师。领导干部亲临事件现场，不仅给大家带来心理上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及变化了的情况，从而使领导者的指挥决策减少失误，保证危机事件的有效解决。

    （3）用好人。危机时刻是急需人才的时候，也是人才发展的最佳时机。这时的用人要突破传统框子，不拘一格。为鼓励人才的脱颖而出，要运用灵活的激励手段。危机中要纪律严明，不容许有破坏组织团结、扰乱民心的言论与主张，维护组织的利益。

   （4）执行要有力。处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却，就会带来无穷的后患。近几年屡禁不止的私自开采，乱挖乱建小煤窑爆炸伤人事件，一定程度上是由于我们对违法行为处理不力而造成，一有机会便出现反复。所以，只要是正确的措施，一经公布，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。

    4、 总结经验教训。

    突发性事件被平息后，组织获得了相对的平静与稳定，这并不意味着危机过程已完结。这时的领导者的主要工作是致力于危机的恢复和危机的根本解决。因为危机公开的冲突被制止了，但引起危机的深层次的问题并没有解决。如果不从根源上控制，还会以其他方式再发生。所以此时的领导者，一方面在恢复正常的社会活动外，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，教育广大群众提高认识，避免类似事件的再次发生。并有效地制定危机后管理工作的重点，使群众看到领导者的远见与对组织负责的精神。(1)认真查找工作中的缺点。突发事件出现，说明我们工作中存在的问题不少，例如发生在个别农村的假酒中毒事件，如果基层干部工作主动些，对农民生产、生活多关心些，事发地的工商、卫生、法制宣传、食品监管、技术监督部门的同志们能工作深入一点，对个体户生产与人民的饮食卫生相关联的小企业严格管理，惨剧是可以避免的。(2)制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。(3)改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要防止把主要精力放在处理突发事件上，而忽视日常工作的倾向，切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。

    四、突发实践中的舆情应对

    习近平同志今年3月1日在中央党校发表的重要讲话中明确指出，各级领导干部要努力提高同媒体打交道的能力。在当前舆论形势、舆论格局和我国突发公共事件比较多的情况下，各级领导干部快速提高突发公共事件的新闻发布能力是提高同媒体打交道能力的一个重要方面。突发事件新闻发布工作做得好不好，能否做到及时准确、公开透明地发布信息，让媒体和人民群众满意，关乎事件本身的妥善处置能否顺利进行、关乎人民群众的生命财产安全、关乎社会稳定、关乎党和政府的声誉和形象。通过反思和总结近几年来的经验教训，我初步体会，突发公共事件的新闻发布至少要做好以下六个方面工作。

1、制定突发公共事件新闻发布工作方案。“国家突发公共事件总体应急预案”出台后，各地各部门制定了若干应对各种突发事件的具体预案，在制定这些预案时，应同时制定突发公共事件新闻发布工作预案，将其作为应对突发事件的有机组成部分。预案中首要的应明确事件发生后新闻发布工作的负责单位。然后要明确事件新闻发布工作的原则、要求、程序，以及发布人、发布内容、发布对象、发布方式、发布地点等等。预案制订后要进行适当演练，并根据发现的问题和实际效果进行完善。实践证明，有没有一个适合各地各部门各自特点的、操作性强的预案，新闻发布的效果大为不一样。

2、开展突发公共事件新闻发布工作培训。当前各级领导干部普遍缺乏突发事件发生后如何发布事件信息，正确面对媒体狂轰滥炸的经验。在目前信息传播方式已发生重大变化的情况下，这一课是必须补上的。近几年来，国务院新闻办和各地各部门开展了形式多样的新闻发布培训;各级党校和行政学院将这一课程或多或少地纳入了教学安排;有关院校和培训机构也开展了各种各样培训;各地各部门还把这一课安排到中心组学习中。总之，没有接受过培训的领导干部，一定要通过各种途径参加培训，只有通过基本知识、案例分析、模拟演练的学习，掌握了相关规范、操作程序、实战技巧、注意的问题等，才能做到心中有数，临阵不慌。

3、同时考虑、同时安排和同时部署突发公共事件新闻发布工作。突发公共事件发生后十分关键的一步就是，一定要在新闻发布工作上做到“三同时”，即在负责事件处置的指挥机构(如总指挥部、指挥部、领导小组、协调小组、部际联席会议等)中指定一位领导同志专门负责事件的新闻发布工作，设立专门的新闻发布工作机构(如新闻组、新闻发布组、新闻指挥部等)，建立专门的新闻发布工作机制，立即迅速研究部署和督促落实新闻发布工作。如2008年1月下旬国务院成立的处置南方低温雨雪冰冻灾害的指挥部中就专门成立了新闻指挥部，由有关部门组成了一个工作班子，并迅速形成工作机制;除了总指挥部及时开展新闻发布外，新闻指挥部还多次向中央10多个部门和10多个省区市发出了及时准确发布事件信息的通知要求。

4、第一时间设立新闻发言人、第一时间设立新闻中心、第一时间召开第一场新闻发布会。这是非常宝贵的“三个第一时间”的经验总结。突发公共事件发生后，新闻媒体和公众都十分关注，人们焦急地等待、迫切地想了解事件的真相，包括原因、伤亡情况、政府紧急应对措施、公众需防范的措施等。媒体在这个时候最想知道的是向谁、到哪里去获取这样权威的信息。因此，政府要以最快的速度设立新闻发言人、新闻中心，并把联系新闻发言人和新闻中心的电话以及新闻中心的地址，特别是第一场新闻发布会的通知，通过各种方式广而告之。这样，就不仅可以把权威可靠的消息在第一时间告知媒体和公众，而且还可以把媒体尽可能吸引到政府权威的新闻发布渠道中，达到以大道消息堵小道消息的作用。第一场新闻发布主要是发布事件最简要的、初步的、截至当时已掌握的信息，随后做好后续发布，连续举行若干场新闻发布，不断发布最新进展。如2008年5月12日汶川特大地震发生后，国务院新闻办5月13日下午4时就举行首场发布会，介绍地震灾害和抗震救灾情况，之后连续举办20多场，前后共举办30多场，创下了我国政府就突发事件举办新闻发布最快最多最密的历史纪录。

5、做好媒体记者采访服务工作。新闻发布工作机构要建立境内外媒体记者采访服务工作机制，为记者的采访报道提供便利，特别是提供信息，把管理融于服务中。一是确定记者现场采访范围。允不允许记者进入现场，何时允许、何时不允许，什么地方允许、什么地方不允许，哪些记者允许、哪些记者不允许等等，要迅速研究决定并视情及时调整，同时要向记者们解释清楚原因，取得记者的理解。只要不涉及国家秘密，不影响抢救、抢险，不涉及个人隐私，能保证记者安全等，原则上都要允许或允许一部分有代表性的记者进现场采访拍摄。二是安排专人及时受理记者采访申请和问询，并及时回应。可采取发布会、吹风会、集体采访、个别采访、书面电话传真电子邮件回复、散发新闻稿、在网站登载新闻稿等方式回应记者关切。一时难以回答或提供信息的，要向记者解释清楚。三是保证信息的准确性、权威性。提供的信息万万不能出现基本事实和数字错误，要明确由谁负责签发向记者们发布和提供的信息，由谁负责批准接受记者采访的人;同时，要明确无发布任务部门和个人未经授权不得就事件情况及处置工作接受记者采访，以避免说法不一造成信息混乱;负责发布的工作部门应及时把发布的内容和口径向负责处置事件的其他工作部门通报。四是注意根据不同媒体的特点组织新闻发布。通讯社、电视台、电台、报纸、杂志、网络等，境内境外媒体等，采访和报道特点有所不同。要针对媒体的不同，根据事件性质和特点，研究选择不同的发布方式、发布时间、发布地点等。如国新办举办介绍南方低温雨雪冰冻灾害的发布会时，就特地加上了中央电台直播，以便满足电台采访需求，同时在灾区断电断路情况下，发挥电台独特的传播作用。特别是对于网络媒体，要充分发挥和借用其容量大、传播快、互动性强、多媒体综合的优势，在发布信息时要尽可能安排网络直播。五是尽可能提供多语言服务。在有外国记者的情况外，要尽可能提供相关语种服务，防止在语言转换过程中出现硬伤。

     四是坚持舆情应对五原则

     第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。在处理此事件时应该通用事实说话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。

    第二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。因此在舆情应对时要求主动解答公众疑问，不能回避，更不能回绝。

    第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。

    第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，当事方态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。

    第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。
     6、全程开展舆情分析研判工作。从处置事件开始，要建立专门的舆情工作队伍，跟踪、搜集、分析、研判、通报媒体报道事件的情况和舆论动向，并提出新闻发布方面的建议，供上级和有关部门研究策划新闻发布时参考使用，以加强发布工作的针对性、有效性，及时解疑答惑、澄清事实、纠正媒体报道中的错误。